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Superviseur

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La page Superviseur offre une vue temps réel d'une file d'attente : qui est connecté, qui est en pause, qui est en appel, quels appels patientent, et des actions de supervision (écouter, coacher, rejoindre, connecter, mettre en pause, déconnecter, ajouter/retirer un agent de la file).

  • Route : /admin/supervisor
  • Sous-titre : « Vue temps-réel · (nom du client) »
  • Actualisation : automatique toutes les 2 secondes ; les durées d'appel défilent en direct (horloge locale à la seconde).

Toutes les actions agissent sur le client (tenant) sélectionné dans la barre du haut. Sans client, la page affiche « Sélectionne un client en haut ». Sans file choisie, elle affiche « Choisis une file à superviser ».

Barre d'en-tête

En haut à droite, trois contrôles pilotent la page.

Contrôle Type Obligatoire Détails
Reconnecter Bouton — Reconnecte les agents déjà connectés et restaure leurs files (action globale sur toutes les files). Confirmation par message « Agents reconnectés ».
File supervisée Liste déroulante Oui (pour afficher les données) Choisit la file à surveiller. La première file est présélectionnée automatiquement. Espace réservé : « Choisir une file… ».
Ton extension (pour écouter) Champ texte Oui (pour les actions d'écoute) Votre poste superviseur, utilisé comme point d'écoute pour Écouter / Coach / Conférence. Pré-rempli avec l'extension du premier utilisateur. Exemple : 100.

Le champ Ton extension est indispensable pour écouter un appel : si vide, l'action affiche « Renseigne ton extension superviseur d'abord ».

Compteurs (KPI)

Cinq tuiles résument l'état de la file sélectionnée.

Compteur Signification
Agents Nombre total de membres (agents/utilisateurs) de la file.
Connectés Agents actuellement connectés (loggés).
En appel Agents en communication.
En pause Agents en pause.
En attente Appels en file non encore décrochés (passe en rouge si > 0).

Appels en attente

Liste des appels en file, pas encore décrochés. Pour chaque appel : numéro de l'appelant, nom si connu, et durée d'attente en direct.

  • État vide : « Aucun appel en file pour l'instant. »

Appels en cours

Liste des appels décrochés par un agent de la file (affichée seulement s'il y en a). Pour chaque appel : numéro, nom éventuel et durée.

Affectation live

Permet d'ajouter un agent disponible à la file supervisée sans quitter la page.

Élément Type Détails
Liste des agents Liste déroulante Liste les agents non encore affectés à cette file. Espace réservé : « Choisir un agent à ajouter… ». Si tous y sont déjà : « Tous les agents sont déjà dans cette file ».
Ajouter à la file Bouton Affecte l'agent choisi (priorité et pénalité par défaut à 0). Confirmation : « Agent ajouté à la file ».

Si aucun agent n'est sélectionné : « Choisis un agent à ajouter. »

Liste des agents

Titre « Agents (n) ». Chaque ligne affiche, de gauche à droite :

  • une pastille de statut colorée : gris = déconnecté, bleu = en appel, orange = en pause, vert = disponible (info-bulle : déconnecté / en appel / pause / dispo) ;

  • le nom de l'agent, son extension (« ext 100 »), et des badges éventuels : pause (ou « pause (motif) ») et déconnecté ;

  • si en appel : le numéro de l'appelant et la durée de l'appel ;

  • les boutons d'action (à droite).

  • État vide : « Aucun agent / utilisateur lié à cette file. Va dans « Files d'attente » pour les ajouter en membres. »

Actions par agent

Les actions disponibles dépendent de l'état de l'agent.

Action Icône Conditions Effet
Écouter (silencieux) Œil Agent en appel + extension connue Écoute discrète : ni l'agent ni le client ne vous entendent. Code interne spy.
Coach (agent t'entend, client non) Micro Agent en appel + extension connue Vous parlez à l'agent sans que le client entende (chuchotement). Code interne whisper.
Conférence à 3 Flèches Agent en appel + extension connue Vous rejoignez l'appel ; tout le monde s'entend (barge-in). Code interne barge.
Connecter l'agent Lecture Agent déconnecté Connecte l'agent à la file (login).
Mettre en pause / Sortir de pause Café Agent connecté Bascule l'état de pause.
Déconnecter l'agent Sortie (rouge) Agent connecté Déconnecte l'agent (logoff).
Retirer de cette file Utilisateur − (rouge) Agent connecté Retire l'agent comme membre de la file. Confirmation : « Agent retiré de la file ».

Messages de confirmation : « Écoute lancée », « Coach lancé », « Conférence lancée ».

Si l'utilisateur n'a pas d'agent lié : « Cet utilisateur n'a pas d'agent lié. Va dans Agents pour en créer un. » S'il n'a pas d'extension : « L'utilisateur n'a pas d'extension. »

Pied de page

Indique « Actualisation auto toutes les 2s » suivi du statut : « rafraîchissement… » pendant le chargement, sinon « à jour ».

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