Supervision

La page Supervision offre une vue temps réel des files d'appels, des agents et des appels en cours. Elle permet au superviseur d'agir sur les agents (connexion, pause, déconnexion), de superviser un appel en cours (écoute, coach, barge) et de gérer la composition des files. Le sous-titre de la page rappelle son rôle : « Vue temps-réel des files et actions d'écoute / coach / barge. »

Les données se rafraîchissent automatiquement toutes les 2,5 secondes (statuts des files) ; les durées affichées (attente, conversation) sont recalculées chaque seconde. Aucune action manuelle d'actualisation n'est nécessaire. L'indicateur radio en haut à droite clignote pendant le rafraîchissement.

Conditions d'accès et rôles

Rôle requis : Superviseur. L'entrée Supervision (icône œil) n'apparaît dans la navigation du softphone MaxiPBX que si votre compte possède le rôle superviseur. Sans ce rôle, la page n'est pas accessible.

Le périmètre visible dépend des files qui vous sont attribuées comme superviseur :

• Si aucune file ne vous est attribuée, la page affiche l'état vide : « Aucune file n'est disponible pour ta supervision. »
• Les actions sur les agents (connexion/pause/déconnexion) ne fonctionnent que si l'utilisateur est lié à un agent ACD. Sinon, l'action est refusée avec l'erreur correspondante.
• Les actions de supervision d'appel (écoute/coach/barge) nécessitent que votre propre poste dispose d'une extension SIP valide. Sinon, l'action est refusée (« Extension SIP introuvable »).

Élément	Rôle / condition
Voir la page Supervision	Rôle superviseur
Voir une file	File attribuée au superviseur
Écouter / Coach / Barge un agent	Agent en appel + agent et superviseur ayant une extension
Connecter / Pause / Déconnecter un agent	Agent lié à un agent ACD
Ajouter / Retirer un agent d'une file	Une file précise doit être sélectionnée (pas « Toutes les files »)

États globaux de la page

État	Affichage
Chargement initial	Carte avec icône animée et message « Chargement des files… »
Erreur de chargement	« Impossible de charger la supervision. » + détail technique
Aucune file supervisée	Icône casque + titre Supervision + « Aucune file n'est disponible pour ta supervision. »
Erreur de statut temporaire	Bandeau rouge en haut listant le détail de l'erreur (la page reste utilisable)

Structure de la page

L'écran se divise en deux zones :

1. Colonne de gauche — Sélecteur de files : liste des files supervisées + carte « Toutes les files ».
2. Zone principale — Tableau de bord : compteurs (KPI), liste des Appels et liste des Agents.

Colonne de gauche — Files

En haut, le bouton Toutes les files sélectionne l'ensemble des files supervisées. Il affiche le ratio d'agents disponibles (Dispo/Total) et la pression de la file.

En dessous, une carte par file affiche :

Élément	Description
Nom de la file	Libellé de la file (ou nom technique si pas de libellé)
Ratio dispo	Dispo/Total agents disponibles sur le total
Pastille de pression	Badge attente/en cours (voir ci-dessous)
Attente	Nombre d'appels en attente
Live	Nombre d'appels en cours
Pause	Nombre d'agents en pause

Pastille de pression (badge attente/en cours) : sa couleur reflète l'urgence — ambre s'il y a au moins un appel en attente, bleu s'il y a des appels en cours sans attente, vert si tout est calme.

Cliquer sur une file filtre tout le tableau de bord (KPI, appels, agents) sur cette file. La file active est surlignée. Sélectionner une file précise débloque aussi la gestion des membres (ajout/retrait d'agents).

Compteurs (KPI)

Six compteurs résument l'activité du périmètre sélectionné :

Compteur	Libellé	Signification
Disponibles	Dispo	Agents connectés, sans appel, hors pause
En appel	En appel	Agents actuellement en conversation
En pause	Pause	Agents connectés mais en pause
Déconnectés	off	Agents non connectés à la file
En attente	Attente	Appels en file d'attente (rouge si > 0)
Appels en cours	Appels en cours	Appels actuellement traités

Les agents présents dans plusieurs files ne sont comptés qu'une fois ; un agent en appel est prioritairement comptabilisé dans l'état « en appel ».

Liste des appels

La carte Appels liste les appels du périmètre, triés par ancienneté (le plus ancien en premier). Un badge indique le nombre d'appels en attente. État vide : « Aucun appel en cours. »

Chaque ligne affiche :

Champ	Description
Icône	Flèche entrante (ambre) = en attente ; combiné (bleu) = en cours
Numéro appelant	Numéro de l'appelant (« Inconnu » si absent)
Nom appelant	Nom présenté (si disponible)
File	Badge avec le libellé de la file
Origine / traitement	En attente : « libellé (file) » ; en cours : « Répondu par agent »
Durée	Chronomètre m:ss depuis le début (attente ou conversation)

Liste des agents

La carte Agents liste les agents du périmètre, avec le nombre total entre parenthèses. État vide : « Aucun agent dans cette file. »

Un champ de recherche (placeholder « Agent ») filtre les agents sur : nom, extension, libellé de file, motif de pause.

Les agents sont triés par priorité d'état : en appel, puis libre, puis en pause, puis déconnecté (et par extension à état égal).

Carte d'un agent

Champ	Description
Pastille d'état	Point de couleur indiquant l'état (voir tableau ci-dessous)
Nom	Nom de l'agent (ou extension, ou « Inconnu »)
Extension	Badge avec le numéro de poste (- si inconnu)
File	Libellé de la file de l'agent
État	Libellé : off / libre / en appel / en pause
Motif de pause	Affiché après l'état si l'agent est en pause avec un motif
Appel en cours	Encadré bleu avec numéro de l'appelant + durée m:ss

États d'agent

État	Libellé	Couleur	Condition
Déconnecté	off	Gris	Agent non connecté à la file
Disponible	libre	Vert	Connecté, sans appel, hors pause
En appel	en appel	Bleu	Connecté avec un appel en cours
En pause	en pause	Ambre	Connecté mais en pause

Actions sur un agent

Les boutons d'action apparaissent selon le contexte (état de l'agent, présence d'un appel, lien ACD). Chaque bouton possède une infobulle explicative.

Supervision de l'appel en cours

Ces trois actions ne sont proposées que si l'agent est en appel et possède une extension. Techniquement, elles utilisent la fonction ChanSpy : un appel est lancé vers votre propre poste, que vous décrochez pour rejoindre la conversation dans le mode choisi.

Bouton	Icône	Infobulle	Effet
Écoute discrète	Œil	« Écouter nom (silencieux) »	Vous entendez l'appel ; ni l'agent ni le client ne vous entendent. Toast : « Écoute lancée »
Chuchotement / Coach	Micro	« Coach (l'agent t'entend, le client non) »	Vous parlez à l'agent seul ; le client ne vous entend pas. Toast : « Coach lancé »
Intervention / Barge	Double-flèche	« Barge (conf 3-way agent + client + toi) »	Conférence à trois : agent + client + vous. Toast : « Conférence lancée »

Gestion ACD de l'agent

Ces actions exigent que l'utilisateur soit lié à un agent ACD. Sinon : « Cet utilisateur n'est pas lié à un agent ACD ».

Bouton	Icône	Apparaît quand	Infobulle	Effet / Toast
Connecter	Flèche d'entrée (vert)	Agent non connecté + extension présente	« Connecter l'agent à la file »	Connecte l'agent. Toast : « Agent connecté à la file ». Nécessite une extension, sinon « Extension SIP introuvable »
Mettre en pause	Pause (ambre)	Agent connecté, non en pause	« Mettre l'agent en pause »	Met l'agent en pause. Toast : « Agent mis en pause »
Reprendre	Lecture (vert)	Agent connecté et en pause	« Reprendre l'agent »	Sort l'agent de pause. Toast : « Agent repris »
Déconnecter	Flèche de sortie (rouge)	Agent connecté	« Déconnecter l'agent »	Déconnecte l'agent de la file. Toast : « Agent déconnecté »
Retirer de la file	Personne barrée	File précise sélectionnée + agent membre de cette file	« Retirer de cette file »	Retire l'agent de la composition de la file (voir ci-dessous)

Après chaque action, la vue se rafraîchit automatiquement. En cas d'échec côté serveur, un message d'erreur détaillé s'affiche.

Gestion des membres d'une file

Cette section n'apparaît que lorsqu'une file précise est sélectionnée (pas « Toutes les files »).

Sous la liste des agents, un bloc Ajouter un agent présente les agents non encore membres de la file sélectionnée. Un badge indique leur nombre.

• État de chargement : « Chargement des files… »
• État vide : « Aucun agent chez ce client. Crée-en dans Agents. »

Chaque agent disponible affiche son libellé (« nom (agent #numéro) » ou « Agent #numéro ») et son numéro. Le bouton Ajouter un agent l'ajoute à la file sélectionnée (pénalité 0, priorité en fin de liste). La liste se met à jour automatiquement.

Pour retirer un agent de la file, utilisez le bouton Retirer de cette file sur sa carte (voir tableau des actions).

Module « Supervision (admin) » dans la page Appel

Indépendamment de la page Supervision, un encart Supervision (admin) peut être présent dans la zone d'appel du softphone. Il permet de superviser un agent en saisissant manuellement son extension, sans passer par la liste.

L'encart affiche :

• Titre : Supervision (admin).
• Description : « Écoute un agent en cours d'appel via la fonction ChanSpy. Le superviseur reçoit un appel sur son propre poste (extension). »
• Bouton Superviser un agent (icône oreille). Il est désactivé tant que vos identifiants ou le tenant ne sont pas disponibles.

À l'ouverture, une fenêtre « Supervision agent » s'affiche : « Ton extension X va sonner. Décroche pour démarrer l'écoute. »

Champ	Type	Obligatoire	Détails
Extension de l'agent à superviser	Texte (numérique)	Oui	Numéro de poste de l'agent ciblé. Exemple : 1042
Mode	Choix unique	Oui	Trois modes (voir ci-dessous), Écoute par défaut

Modes disponibles :

Mode	Icône	Sous-titre	Effet
Écoute	Oreille	silencieux	Écoute discrète, personne ne vous entend
Murmure	Bulle	agent seul	Vous parlez à l'agent uniquement (coach)
Barge	Volume	3-way	Conférence à trois (agent + client + vous)

Boutons de la fenêtre : Annuler (ferme sans action) et Lancer (démarre la supervision ; désactivé tant qu'aucune extension n'est saisie). Après le lancement, votre poste sonne : décrochez pour rejoindre l'appel dans le mode choisi. Si aucun tenant n'est disponible, l'erreur « Tenant requis » s'affiche.

Astuce. Préférez la page Supervision pour superviser un agent listé en un clic ; réservez l'encart « Supervision (admin) » aux cas où vous connaissez déjà l'extension à cibler.

Messages et erreurs

Message	Contexte
« Extension SIP introuvable »	Votre poste (ou celui de l'agent) n'a pas d'extension utilisable
« Cet utilisateur n'est pas lié à un agent ACD »	Action ACD demandée sur un utilisateur sans agent associé
« Impossible de charger la supervision. »	Échec du chargement des files
« Aucune file n'est disponible pour ta supervision. »	Aucune file attribuée au superviseur
« Aucun agent dans cette file. »	Liste d'agents vide pour le périmètre
« Aucun appel en cours. »	Aucun appel en attente ni en cours
« Tenant requis »	Contexte client (tenant) non disponible pour l'action

Bonnes pratiques

• Surveillez la pastille de pression ambre : elle signale des appels en attente nécessitant une réaction (connecter un agent, sortir un agent de pause).
• Utilisez l'écoute discrète pour la qualité, le coach pour guider sans gêner le client, et le barge uniquement quand votre intervention directe est nécessaire.
• En cas de pic, sélectionnez la file concernée et ajoutez des agents disponibles depuis le bloc « Ajouter un agent ».
• Besoin d'aide ? Contactez le support à support@maxipbx.ch ou consultez https://help.maxipbx.ch.