Livechat (agent)

Le module Livechat du softphone MaxiPBX regroupe, dans une seule interface, toutes les conversations entrantes de vos visiteurs. Il couvre deux canaux : le chat de votre site web (canal Web) et WhatsApp. En tant qu'agent, vous y recevez les messages des visiteurs, vous prenez en charge les conversations, vous répondez, vous transférez à un collègue et vous clôturez les échanges terminés.

Cette page documente le côté agent : la réception et le traitement des conversations. La configuration du widget de chat sur votre site et des numéros WhatsApp est réalisée par votre administrateur.

Accès et organisation de l'écran

Ouvrez la section Livechat depuis la navigation du softphone. L'écran est divisé en deux zones :

1. La liste des conversations (colonne de gauche) : en-tête avec les filtres, puis la liste des conversations correspondant au filtre actif.
2. Le fil de conversation (zone de droite) : l'en-tête du visiteur, les messages, et la zone de saisie pour répondre.

L'en-tête de la colonne de gauche affiche le titre Livechat et le sous-titre Conversations visiteurs web.

La liste se rafraîchit automatiquement toutes les 5 secondes. Les messages de la conversation ouverte se rafraîchissent toutes les 3 secondes. Vous n'avez rien à actualiser manuellement.

Notifications de nouveaux messages

Lorsqu'un visiteur envoie un nouveau message, vous recevez une notification, même si la section Livechat n'est pas au premier plan.

• Le titre de la notification est Livechat - , ou WhatsApp - pour une conversation WhatsApp.
• Le corps reprend le texte du message ; à défaut, le texte Nouveau message.
• Sur le bureau (application desktop), la notification système native est utilisée. Dans le navigateur, une notification web est affichée ; un clic ouvre directement la section Livechat.
• Aucune notification n'est émise si la section Livechat est déjà ouverte et visible à l'écran, ni pour vos propres messages d'agent (seuls les messages des visiteurs déclenchent une alerte).

À la première utilisation, le navigateur peut demander l'autorisation d'afficher des notifications. Acceptez-la pour ne manquer aucun message.

Les filtres de la liste

Filtres par état (boîte de réception)

Une rangée de boutons permet de filtrer les conversations. Chaque bouton affiche un compteur à droite de son libellé. Le filtre actif est mis en évidence.

Libellé	Conversations affichées	Compteur
Toutes	Toutes les conversations non clôturées.	Nombre de conversations non clôturées.
Mes conversations	Celles qui vous sont assignées ou dont vous êtes participant.	Nombre de vos conversations.
Non assignées	Les conversations sans agent assigné.	Nombre de conversations sans agent.
En attente	Les conversations à l'état En attente.	Nombre de conversations en attente.
Clôturées	Les conversations clôturées (archive).	Nombre de conversations clôturées.

Par défaut, le filtre Toutes est sélectionné. Le filtre Clôturées charge spécifiquement l'historique des conversations terminées ; les autres filtres masquent toujours les conversations clôturées.

Filtres par canal

Une seconde rangée filtre par canal. Elle se combine avec le filtre d'état.

Libellé	Effet	Compteur
Tous	Affiche les deux canaux (Web et WhatsApp).	Aucun compteur.
Web	Uniquement les conversations du chat de votre site.	Nombre de conversations Web.
WhatsApp	Uniquement les conversations WhatsApp.	Nombre de conversations WhatsApp.

Par défaut, le filtre canal Tous est sélectionné.

La liste des conversations

Chaque conversation est présentée sur une ligne cliquable. Cliquez dessus pour l'ouvrir dans la zone de droite. La conversation ouverte est mise en évidence. À l'ouverture de l'écran, la première conversation de la liste est sélectionnée automatiquement.

Chaque ligne contient :

• Une icône de conversation (pastille verte).
• Le nom du visiteur (voir « Identité du visiteur » ci-dessous). À défaut d'information d'identité, le libellé Visiteur est utilisé.
• Un badge WhatsApp si la conversation provient de ce canal.
• Un badge d'état (voir « États d'une conversation »).
• Un aperçu du dernier message. S'il n'y a pas encore de message, le texte Pas encore de message est affiché.
• Une ligne secondaire indiquant le canal ou le site d'origine (à défaut, Site inconnu) suivi de l'horodatage du dernier message.

Format de l'horodatage

• Message du jour : heure seule, au format HH:mm.
• Message de la veille : préfixe Hier suivi de l'heure (ex. Hier 14:32).
• Plus ancien : date abrégée et heure (ex. 5 juin 14:32).

États vides et erreurs de la liste

Situation	Message affiché
Aucune conversation pour le filtre actif	Aucune conversation livechat ouverte.
Échec de chargement de la liste	Impossible de charger les conversations livechat. suivi du détail technique de l'erreur.

Identité du visiteur (formulaire de pré-chat)

Avant de démarrer le chat, le visiteur peut renseigner un court formulaire. Ces informations s'affichent à l'agent pour personnaliser la réponse. Le nom affiché est construit ainsi : prénom + nom, puis, à défaut, l'e-mail, puis le téléphone, et enfin le libellé générique Visiteur.

Champ	Type	Détails
Prénom	Texte	Première partie du nom affiché.
Nom	Texte	Combiné au prénom pour former le nom complet.
E-mail	Texte	Affiché dans l'en-tête ; utilisé comme nom de repli si le nom est vide.
Téléphone	Texte	Affiché dans l'en-tête ; dernier recours pour identifier le visiteur.

Tous ces champs sont facultatifs. Un visiteur anonyme apparaît sous le libellé Visiteur.

L'en-tête de la conversation affiche, sous le nom, une ligne récapitulative combinant les champs disponibles : téléphone, e-mail et URL de la page depuis laquelle le visiteur a écrit (séparés par des points).

États d'une conversation

L'état est représenté par un badge, dans la liste et dans l'en-tête.

État	Badge affiché	Signification
En attente	En attente	Conversation en attente de prise en charge (état par défaut, badge mis en avant).
Assigné	Assigné (icône agent)	Un agent a pris ou s'est vu assigner la conversation.
Clôturé	Clôturé (icône croix)	La conversation est terminée et archivée.

Le fil de conversation

État vide

Tant qu'aucune conversation n'est ouverte, la zone de droite affiche une icône et le message Sélectionne une conversation livechat.

En-tête de la conversation

L'en-tête affiche le nom du visiteur, le badge WhatsApp le cas échéant, le badge d'état, et la ligne récapitulative (téléphone, e-mail, URL de page). À droite se trouvent les actions décrites plus bas.

Affichage des messages

Les messages sont listés du plus ancien au plus récent, et le fil défile automatiquement vers le bas à l'arrivée de nouveaux messages.

• Vos propres messages d'agent sont alignés à droite ; les messages du visiteur et des autres participants sont alignés à gauche.
• Chaque message indique son auteur (le nom de l'auteur ; à défaut Visiteur ou Agent selon le type) et son horodatage.
• Les messages système (événements automatiques) sont affichés dans le fil.

Situation	Message affiché
Conversation sans aucun message	Aucun message pour le moment.
Échec de chargement des messages	Impossible de charger les messages livechat. suivi du détail technique.

Statut de livraison (WhatsApp)

Pour vos messages sortants sur une conversation WhatsApp, une ligne d'état de livraison s'affiche sous le message :

• Le statut de livraison (ex. local, puis le statut renvoyé par WhatsApp).
• Un résumé d'erreur en rouge si l'envoi a échoué.
• Un bouton Réessayer (icône de rafraîchissement) apparaît lorsque le statut est failed, pour relancer l'envoi du message.

Actions sur une conversation

Les actions sont disponibles dans l'en-tête de la conversation ouverte.

Action	Bouton	Effet	Confirmation
Prendre	Prendre (icône agent)	Vous assigne la conversation.	Notification Conversation assignée.
Inviter	Inviter (icône ajout d'agent)	Ajoute l'agent sélectionné comme participant, sans vous retirer.	Notification Agent invité.
Transférer	Transférer (icône agent)	Transfère la conversation à l'agent sélectionné.	Notification Conversation transférée.
Clôturer	Clôturer (icône coche)	Termine la conversation et la retire de la liste active.	Notification Conversation clôturée.

Sélection de l'agent cible (Inviter / Transférer)

Une liste déroulante (libellé d'accessibilité Agent cible) précède les boutons Inviter et Transférer. Elle liste les autres utilisateurs de votre organisation (votre propre compte est exclu). Chaque entrée affiche le prénom + nom, à défaut l'e-mail, à défaut le nom d'utilisateur, à défaut un identifiant court.

Le sélecteur d'agent et les boutons Inviter / Transférer n'apparaissent que s'il existe au moins un autre agent disponible. Ces deux boutons restent désactivés tant qu'aucun agent cible n'est sélectionné.

Après une clôture, la conversation est désélectionnée et l'écran revient à l'état « Sélectionne une conversation livechat. »

Répondre au visiteur

En bas du fil se trouve la zone de saisie.

Élément	Type	Détails
Champ de réponse	Texte	Marque-place Répondre au visiteur…. Reçoit le focus automatiquement.
Bouton d'envoi	Bouton (icône avion)	Envoie le message. Désactivé si le champ est vide ou ne contient que des espaces.

Le message est aussi envoyé en validant le formulaire (touche Entrée). Après l'envoi, le champ est vidé et le focus revient automatiquement dans la zone de saisie pour enchaîner. En cas d'erreur, un message d'erreur (détail de l'API) est affiché.

Outils spécifiques au canal WhatsApp

Pour une conversation WhatsApp, deux boutons supplémentaires apparaissent au-dessus de la zone de saisie : Modèle et Média. Cliquer sur l'un ouvre son panneau ; cliquer à nouveau le referme et revient au mode texte.

Modèles WhatsApp (bouton « Modèle »)

WhatsApp impose, dans certains cas, l'usage de modèles (templates) approuvés pour initier ou relancer une conversation. Le panneau Modèle permet de les sélectionner et de les envoyer.

Élément	Type	Détails
Modèle WhatsApp	Liste déroulante	Liste des modèles approuvés. Chaque entrée affiche nom · langue et, si présent, · catégorie.
Aperçu	Lecture seule	Prévisualisation du corps du modèle, avec les variables remplacées par les valeurs saisies.
Variables du template	Zone de texte	Apparaît si le modèle contient des variables. Marque-place Une variable par ligne ou séparée par des virgules.
Envoyer	Bouton (icône avion)	Envoie le modèle. Désactivé tant qu'aucun modèle n'est choisi ou s'il manque des variables.

• Les variables se saisissent une par ligne ou séparées par des virgules, dans l'ordre attendu par le modèle.
• S'il manque des variables obligatoires, un avertissement rouge s'affiche : N variable(s) obligatoire(s) manquante(s), et l'envoi reste désactivé.

État du panneau Modèle	Message affiché
Aucun modèle approuvé	Aucun template WhatsApp approuvé.
Erreur de chargement des modèles	Détail technique de l'erreur.

Médias WhatsApp (bouton « Média »)

Le panneau Média permet d'envoyer une image, un document, un fichier audio ou une vidéo, soit via une URL publique, soit par téléversement de fichier.

Champ	Type	Détails
Type	Liste déroulante	Valeurs : Image, Document, Audio, Vidéo. Valeur par défaut : Image.
URL du fichier	Texte	URL publique du média (marque-place https://...). Désactivé si un fichier a été téléversé.
Upload fichier	Sélecteur de fichier	Téléverse un fichier ; un indicateur tourne pendant l'envoi. À la fin, l'identifiant du média (media_id) s'affiche dans un badge et la notification Média uploadé apparaît.
Légende	Texte	Légende facultative (marque-place Légende optionnelle).
Envoyer	Bouton (icône avion)	Envoie le média. Désactivé tant qu'aucune URL ni fichier téléversé n'est fourni.

Vous pouvez fournir soit une URL, soit un fichier téléversé. Si un fichier est téléversé, l'identifiant obtenu est prioritaire et le champ URL du fichier est désactivé. La légende, si renseignée, accompagne le média.

Récapitulatif des messages de notification (toasts)

Message	Quand il apparaît
Conversation assignée	Après avoir cliqué sur Prendre.
Agent invité	Après avoir invité un agent.
Conversation transférée	Après un transfert réussi.
Conversation clôturée	Après la clôture d'une conversation.
Média uploadé	Après le téléversement réussi d'un média WhatsApp.
Nouveau message	Corps de notification par défaut quand un nouveau message n'a pas de texte.

En cas d'échec d'une action (envoi, prise en charge, invitation, transfert, clôture, envoi de modèle ou de média, nouvel essai), un message d'erreur reprend le détail renvoyé par le serveur.

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