Tableau de bord de file

Le tableau de bord de file affiche en temps réel l'activité des files d'attente où vous êtes agent : appels en attente, appels en cours, état de chaque agent et indicateurs clés (KPI) de la journée. Il est destiné aux agents et superviseurs qui veulent suivre la charge d'un centre d'appels sans quitter le softphone MaxiPBX.

Cette page documente chaque indicateur affiché, chaque colonne, le code couleur, le comportement de rafraîchissement et la manière d'accéder à l'écran.

Comment y accéder

Le tableau de bord n'a pas d'onglet dédié : il s'ouvre automatiquement dans l'onglet Téléphone du softphone, mais uniquement si deux conditions sont réunies :

Condition	Détail
Vous êtes lié à un agent	Votre compte utilisateur est associé à un agent ACD.
Vous appartenez à au moins une file	L'agent est membre d'au moins une file d'attente.

Si vous n'êtes pas agent, ou si vous n'êtes membre d'aucune file, l'onglet Téléphone affiche à la place la vue Récents et contacts, et non le tableau de bord. Pour devenir agent, demandez à votre administrateur de vous lier à un agent et de vous ajouter à une file (message affiché ailleurs dans le softphone : « Tu n'es pas configuré comme agent. Demande à l'admin de te lier à un agent dans Agents. »).

Le périmètre du tableau de bord est limité à vos files : seules les files dont vous êtes membre sont visibles. Pour une vue superviseur complète (toutes les files, écoute, coach, barge), reportez-vous à la page Supervision.

Disposition générale

L'écran est organisé du haut vers le bas en quatre zones :

1. Barre d'outils : titre et filtre par file.
2. Tableau des appels (Appels) : appels en attente et en cours.
3. Tableau des agents (Agents) : état de chaque agent.
4. Barre de KPI (pied de page) : les indicateurs synthétiques de la journée.

Barre d'outils

Élément	Type	Détails
Activité des files	Titre	Libellé de la page (page_title).
File :	Étiquette	Précède le sélecteur de filtre (filter_label).
Sélecteur de file	Liste déroulante	Filtre l'affichage. Valeur par défaut : Toutes les files.

Le sélecteur propose :

• Toutes les files (filter_all) : agrège toutes vos files (valeur par défaut).
• Une entrée par file, identifiée par son libellé (ou, à défaut, son nom technique).

Le filtre s'applique simultanément au tableau des appels, au tableau des agents et au calcul des KPI temps réel.

Tableau des appels

En-tête de section : Appels suivi du nombre total d'appels affichés entre parenthèses, par exemple Appels (3). Il fusionne les appels en attente et les appels en cours (décrochés).

Déduplication : un même appel physique peut être renvoyé plusieurs fois par le serveur (identifiants différents, présence dans plusieurs files). Les doublons sont éliminés sur la base de l'appelant et de l'heure de début, vous ne voyez donc chaque appel qu'une seule fois.

Les lignes sont triées par heure de début croissante (les appels les plus anciens en haut).

Colonnes

Colonne	Description
(icône)	Type d'appel. Flèche entrante orange = appel en attente ; combiné vert = appel en cours (décroché).
Appelant	Numéro de l'appelant (police à chasse fixe). Si le nom est connu, il s'affiche en gris à côté. Si le numéro est inconnu : Inconnu.
Destinataire	Pour un appel en attente : <File> (file). Pour un appel en cours : Répondu par suivi du nom de l'agent et de son extension.
Durée	Temps écoulé depuis le début de l'appel, au format m:ss, mis à jour chaque seconde.
File	Libellé de la file concernée.

Code couleur des appels

Indicateur	Couleur	Signification
Flèche entrante	Orange	Appel en attente (pas encore décroché).
Combiné	Vert	Appel en cours (décroché par un agent).

État vide

Si aucun appel n'est en attente ni en cours (dans le périmètre du filtre), le tableau affiche : Aucun appel en cours.

Tableau des agents

En-tête de section : Agents suivi du nombre d'agents affichés entre parenthèses. Chaque agent membre de vos files apparaît une seule fois, même s'il est présent dans plusieurs files (ses files sont alors regroupées). Les lignes sont triées par extension croissante (tri numérique).

Colonnes

Colonne	Description
(barre de couleur)	Bordure gauche colorée selon l'état de l'agent (voir code couleur).
Ext.	Extension de l'agent. Si absente : —.
Agent	Nom complet de l'agent (prénom + nom). À défaut, l'extension, puis Inconnu.
Files connectées	Liste des files où l'agent est présent, séparées par des virgules.
Statut	Pastille de couleur + libellé de l'état (voir ci-dessous).

États d'un agent

L'état est calculé à partir de la connexion, de l'appel en cours et de la mise en pause de l'agent.

État	Libellé affiché	Pastille / bordure	Signification
Déconnecté	off	Gris	L'agent n'est pas connecté à la file.
Disponible	libre	Vert	Connecté, sans appel, non en pause : prêt à recevoir un appel.
En appel	en appel	Bleu	Connecté et actuellement en communication.
En pause	en pause	Orange	Connecté mais en pause : ne reçoit pas d'appel.

La priorité de calcul est la suivante : non connecté → off ; sinon en communication → en appel ; sinon en pause → en pause ; sinon libre.

État vide

Si aucun agent n'est présent dans le périmètre affiché : Aucun agent.

Barre de KPI (pied de page)

La barre fixe au bas de l'écran présente neuf indicateurs synthétiques. Les cinq premiers sont calculés en temps réel sur le périmètre filtré ; les quatre derniers proviennent des statistiques du jour (cumul depuis minuit).

Indicateur	Description	Source	Seuil de couleur
En attente	Nombre d'appels actuellement en attente.	Temps réel	Rouge si supérieur à 0, sinon neutre.
Plus longue attente	Durée d'attente du plus ancien appel encore en file, format m:ss.	Temps réel	Neutre. Affiche — si aucun appel n'attend.
Disponibles	Nombre d'agents à l'état libre.	Temps réel	Toujours vert.
Connectés	Nombre d'agents connectés (tous états sauf off).	Temps réel	Neutre.
En pause	Nombre d'agents à l'état en pause.	Temps réel	Orange si supérieur à 0, sinon neutre.
Traités	Nombre d'appels répondus depuis le début de la journée.	Statistiques du jour	Neutre. Affiche — tant que les stats ne sont pas chargées.
Abandonnés	Nombre d'appels abandonnés (raccrochés avant réponse) sur la journée.	Statistiques du jour	Rouge si supérieur à 0, sinon neutre. Affiche — si non chargé.
Attente moy.	Temps d'attente moyen de la journée, format Xm YYs ou Ys.	Statistiques du jour	Neutre. Affiche — si non chargé.
Taux réponse	Pourcentage d'appels répondus sur la journée (taux de service).	Statistiques du jour	Neutre. Affiche — si non chargé.

Le Taux réponse correspond au niveau de service de la journée : il exprime la part des appels reçus qui ont été décrochés, arrondi à l'entier le plus proche et suivi du signe %.

Récapitulatif du code couleur

Couleur	Sens
Vert	Situation favorable (agents disponibles).
Orange	Attention (agents en pause, appel en attente).
Rouge	Alerte (appels en attente, appels abandonnés).
Neutre	Information sans seuil.

Rafraîchissement (temps réel)

Le tableau de bord se met à jour automatiquement, sans rechargement manuel. Les fréquences diffèrent selon le type de donnée :

Donnée	Fréquence de rafraîchissement
Durées affichées (appels, KPI d'attente)	Chaque seconde.
Statut live des files (appels, agents)	Toutes les 5 secondes, et immédiatement sur événement temps réel.
Vos files / votre agent	Toutes les 30 secondes et à chaque ouverture de la page.
Statistiques du jour (Traités, Abandonnés, Attente moy., Taux réponse)	Toutes les 60 secondes.

Le statut live est aussi rafraîchi instantanément lorsqu'un événement se produit : appel créé, mis à jour ou terminé, changement de statut d'un agent, mise en pause ou reprise d'un membre de file. Vous n'avez donc jamais à actualiser manuellement.

Si l'administrateur vous ajoute à une nouvelle file pendant que le tableau de bord est ouvert, celle-ci apparaît dans les 30 secondes, sans avoir à vous déconnecter ni à recharger le softphone.

Messages d'erreur

Situation	Message affiché
Échec du chargement de votre profil agent	Le détail de l'erreur renvoyée par le serveur s'affiche, centré, en rouge, à la place du tableau de bord.
Échec du chargement du statut des files	Un bandeau rouge apparaît en haut du tableau des appels avec le détail de l'erreur ; le reste de l'interface reste affiché.

Voir aussi

• Files d'attente — se connecter / se déconnecter d'une file, se mettre en pause.
• Supervision — vue superviseur complète : écoute, coach, barge et gestion des agents.