Files d'attente
Files d'attente
La page Files d'attente (/admin/queues) gère la distribution avancée d'appels vers des agents (ACD) : stratégie de distribution, annonces, musique d'attente, seuils de capacité et destinations de repli. C'est l'outil des centres d'appels.
En-tête : titre « Files d'attente » et sous-titre « {count} files · {client} ». Le bouton Créer une file est désactivé tant qu'aucun client n'est sélectionné.
La page comporte trois onglets : Files, Règles de compétence, Options globales.
Onglet Files
La liste
Chaque ligne affiche : icône, label affiché (ou nom interne, + nom technique en gris), nombre de membres, badge stratégie, badge ext {numéro}, et au survol les actions Éditer et Supprimer.
| État | Affichage |
|---|---|
| Aucun client | « Sélectionne un client en haut ». |
| Erreur | « Impossible de charger les files d'attente : {erreur} ». |
| Aucune file | « Aucune file d'attente » + bouton Créer la première. |
Créer une file
Le bouton Créer une file ouvre une fenêtre (onglet Essentiel) :
| Champ | Type | Obligatoire | Détails |
|---|---|---|---|
| Nom interne | Texte | Oui | Identifiant technique sans espace (placeholder « support-fr »). Vide → « Nom obligatoire ». |
| Label affiché | Texte | Non | Nom visible (placeholder « Support Français »). |
| Numéro interne | Texte | Oui | Numéro à composer pour joindre la file (placeholder « ex: 500 »). Plage par défaut 500-599. |
À la création, la file reçoit des valeurs par défaut (stratégie « ringall », timeout 20 s, retry 5 s, réessai après timeout activé). Si l'extension est déjà prise, la file créée est supprimée et l'erreur s'affiche. Succès : « File créée ».
Modifier une file
L'édition ouvre une grande fenêtre à six onglets : Général, Distribution, Agents, Annonces, Routage, Avancé.
Onglet Général
| Section | Champ | Type | Défaut | Détails |
|---|---|---|---|---|
| Identité | Label affiché | Texte | — | Nom visible. |
| Identité | Numéro interne | Texte | — | Extension de la file. |
| Identité | File active | Interrupteur | Activé | Désactivée → les appels suivent la destination de repli. |
| Identité | Ignorer les renvois des agents | Interrupteur | Désactivé | Évite qu'un renvoi personnel d'agent détourne un appel de la file. |
| Expérience appelant | Music on Hold | Liste | Par défaut | Ce que l'appelant entend en attente. |
| Expérience appelant | Faire sonner au lieu de musique d'attente | Interrupteur | Désactivé | L'appelant entend une sonnerie plutôt que la musique. |
| Caller ID entrant | Mode de modification | Liste | Ne pas modifier | Ne pas modifier / Préfixer / Remplacer / Suffixer — pour identifier la file sur l'écran de l'agent. |
| Caller ID entrant | Texte à ajouter | Texte | — | Ex. « [Support FR] » (désactivé si mode = Ne pas modifier). |
| Caller ID entrant | Marquer les autres sonneries comme répondues ailleurs | Interrupteur | Activé | Nettoie l'historique des appareils ayant sonné sans répondre. |
Onglet Distribution
| Champ | Type | Plage / Défaut | Détails |
|---|---|---|---|
| Stratégie de distribution | Liste | ringall | Voir tableau des stratégies. Un texte d'aide décrit la stratégie choisie. |
| Durée de sonnerie par agent (sec) | Nombre | 5–120 / 20 | Temps que chaque agent sonne avant d'abandonner la tentative. |
| Wrap-up entre appels (s) | Nombre | 0–600 / 0 | Délai après chaque appel avant que l'agent ressonne. |
| Délai retry (s) | Nombre | 0–60 / 5 | Délai entre deux tentatives de sonnerie. |
| Max appels en attente | Nombre | 0–500 / 0 | 0 = illimité. |
| Sonner aussi les agents déjà en appel | Interrupteur | Désactivé | Pour les agents multi-lignes. Désactivé → un agent en appel est ignoré. |
| Réessayer après timeout agent | Interrupteur | Activé | Relance une tentative au lieu de sortir immédiatement. |
Stratégies de distribution
| Stratégie | Comportement |
|---|---|
| Sonne tout le monde (ringall) | Tous les agents sonnent en même temps. |
| Linéaire (ordre) | Un par un dans l'ordre défini. |
| Le moins récemment sollicité | Celui qui a pris un appel le plus loin dans le temps. |
| Le moins d'appels pris | Celui qui a pris le moins d'appels. |
| Aléatoire | Au hasard. |
| Round-robin avec mémoire | À tour de rôle, mémorise le dernier appelé. |
| Aléatoire pondéré | Au hasard, pondéré par la pénalité. |
Onglet Agents
« Les agents sélectionnés ne reçoivent les appels que lorsqu'ils sont connectés (ACD). Cette liste est partagée avec l'onglet « Files » de la page Agents. La pénalité (ordre) influence linear/rrmemory/wrandom. »
- Membres (agents) : sélecteur ordonné. Chaque agent sélectionné porte un champ Pénalité (0–99). Déplacement et retrait possibles. Vide → « Aucun agent chez ce client. Crée-en dans Agents. »
- Membres utilisateurs directs : mode de compatibilité pour ajouter des utilisateurs directement (sans passer par un agent ACD). « En général, préfère les agents ACD ci-dessus. »
Onglet Annonces
| Section | Champ | Type | Détails |
|---|---|---|---|
| Message de salutations | Message avant entrée en file | Liste de sons | Joué une fois avant l'entrée dans la file. Défaut « Aucun message de salutations ». |
| Annonce de la position | Annoncer la position de l'appelant | Liste | Désactivé / Toujours / Seulement si dans les N premiers / Toujours + « ou plus ». |
| Annonce de la position | Nombre de positions | Nombre (1–50) | Visible si « Seulement si dans les N premiers ». Défaut 5. |
| Annonce du temps d'attente | Annoncer le temps d'attente estimé | Liste | Désactivé / Toujours / Une seule fois à l'entrée. |
| Annonce du temps d'attente | Fréquence (sec) | Nombre (0–600) | Répétition position/temps d'attente. 0 = pas de répétition. |
| Annonce du temps d'attente | Annoncer le temps à l'entrée | Interrupteur | Lance l'annonce dès l'arrivée. |
| Annonce périodique | Son d'annonce | Liste de sons | Jingle/message répété pendant l'attente. Défaut « Aucune annonce périodique ». |
| Annonce périodique | Fréquence (sec) | Nombre (10–3600) | Visible si une annonce périodique est choisie. |
Onglet Routage
| Section | Champ | Type | Détails |
|---|---|---|---|
| Délai total | Durée totale max dans la file (sec) | Nombre (5–3600) | Temps max qu'un appelant reste dans la file avant le fallback. Défaut 20. |
| Destination de repli | Personne ne répond | Sélecteur de destination | Où va l'appel si aucun agent ne répond. |
| Destination de repli | Occupé | Sélecteur de destination | Cas occupé. |
| Destination de repli | Congestion | Sélecteur de destination | Cas congestion. |
| Destination de repli | Échec technique | Sélecteur de destination | Cas d'échec. |
| Seuils de capacité | Temps d'attente max (sec) + destination | Nombre + sélecteur | Si l'appel attend plus que ce seuil, il sort vers la destination. |
| Seuils de capacité | Ratio appels/agents max + destination | Nombre + sélecteur | Si trop d'appels par agent connecté, l'appel sort. |
| Horaire d'ouverture | Schedule | Liste | Plage horaire d'activité. Hors plage → fallback du schedule. Défaut « Aucun (toujours actif) ». |
Onglet Avancé
| Section | Champ | Détails |
|---|---|---|
| Hooks moteur | Script avancé | Sous-routine PBX appelée avant l'entrée dans la file. |
| Contrôles DTMF | 6 interrupteurs | Autoriser appelant/agent à raccrocher, transférer, déclencher l'enregistrement par DTMF. |
| Contrôles DTMF | Autoriser le toggle d'enregistrement | Activer/désactiver l'enregistrement pendant l'appel. |
| Contrôles DTMF | Mode data quality | Mode très spécifique à faible délai (usages modem/data). |
| Options expertes de file | Tableau Option / Valeur | Clés queue.conf officiellement acceptées (sauf celles déjà pilotées par les autres onglets). Validation : pas de doublon, pas de clé non supportée, pas de clé déjà gérée ailleurs. |
Le bouton Enregistrer affiche « Sauvegarde… » ; succès : « File sauvegardée ».
Supprimer une file
Confirmation : « Supprimer {nom} ? » — « La file, ses associations agents, extensions et horaires seront supprimés. »
Onglet Règles de compétence
Règles avancées pour orienter un appel vers les agents ayant les bonnes compétences (moteur de distribution ACD).
- Bouton Créer une règle → fenêtre avec Nom (obligatoire, placeholder « support-prioritaire ») et une liste de Définitions ajoutables/retirables (placeholder « langue == fr »). Chaque définition est envoyée à l'API.
- Liste : nom, aperçu des définitions, nombre de règles ; actions Éditer / Supprimer.
- Vide → « Aucune règle de compétence » + bouton Créer la première règle.
- Suppression : « Supprimer {nom} ? » — « Cette règle ne sera plus proposée pour les routages vers les files. »
Onglet Options globales
Paramètres communs à toutes les files du client, sous forme de tableau Option / Valeur.
Avertissement affiché : « l'API remplace l'ensemble des options à la sauvegarde. Ne garde ici que les options globales réellement voulues. »
- Ajout/retrait de lignes via Ajouter une option / icône corbeille.
- Validation : chaque ligne doit avoir un nom et une valeur (sinon « Chaque option globale doit avoir un nom et une valeur. ») ; pas de doublon (« L'option « {key} » est présente plusieurs fois. »).
- Le bouton Enregistrer est désactivé tant qu'il y a une erreur. Succès : « Options globales sauvegardées ».